Cómo relacionarte con clientes que no pueden salir de casa

Tanto el sector B2C como el B2B están sintiendo el fuerte impacto de una crisis sanitaria y socioeconómica, que ha hecho que la gran mayoría de la población tenga que quedarse en casa.

Woman in dress and hat sitting on cloud and working on laptop

Ante esto, surge mucha incertidumbre y ansiedad en lo relativo a la comunicación de marca y a cómo mantener vivos los vínculos con los clientes.

Si bien es cierto que la interacción de las personas en los medios digitales, especialmente en las redes sociales, nos permite medir bastantes aspectos del comportamiento y necesidades de los consumidores, también existe mucha información cruzada y cambios de opinión abruptos. Un escenario en crisis puede sufrir cambios muy marcados de un día para otro.

Por eso es que el trato directo, aunque sea a distancia, sigue siendo súper importante a la hora de relacionarte con tus consumidores. Ponerte en contacto a través de una llamada, una sesión de asesoría en línea o un email personalizado, puede hacer una gran diferencia.

Si te mueves en el sector B2C y tienes que llegarle a un público numeroso, quizás no podrás contactar directamente a cada uno de tus clientes; pero puedes disponibilizar canales para que se comuniquen contigo cuando lo necesiten. En este caso, házselo saber a través de mensajes directos y reforzando esa información en tus redes.

También puedes seleccionar una fracción de tus consumidores para entrar en contacto directo y aprovechar para sondear el sentimiento general de tu mercado.

Dos claves para que la comunicación sea efectiva en ese caso son:

  • Alinear internamente con todo el equipo la información que quieren compartir y la frecuencia para actualizarla, la postura de la empresa ante la crisis y el tono con el que van a comunicarse
  • Reforzar las habilidades sociales o blandas (del inglés soft skills) de tu equipo de comunicación, especialmente la inteligencia emocional y la capacidad de relacionarse con las diferencias. En los momentos críticos, la polarización se acentúa y, como marca, es importante saber distanciarse de las posturas personales y dar espacio a diferentes puntos de vista.

Otros recursos que pueden servirte para estar en contacto en la distancia son:

  • Enviar detalles corporativos que sean útiles para tus clientes y que sirvan como recordatorio de que piensas en ellos. Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes trabajan desde casa, apreciarán recibir una taza o una botella isotérmica personalizada, una libreta con logo o un artículo relacionado con tu industria. Echa un vistazo en webs de regalos de empresa, como Maxilia.es para inspirarte.
  • Ofrecer recursos gratuitos relacionados con tu industria que puedan ser interesantes para tus consumidores. Muchas marcas están dirigiendo sus esfuerzos solo a informar sobre el covid-19, pero las personas en casa también quieren seguir consumiendo contenidos de otros temas. Por eso, considera ofrecer una especie de “biblioteca” con contenidos de tu industria. Encontrarás muchos portales con herramientas interactivas para crearlos.
  • Enviar sugerencias de plataformas para crear en casa juegos y materiales didácticos divertidos para compartir en familia. Nuevamente, se trata de un detalle para esos clientes que sabes que están trabajando desde casa y tienen peques.

Como ves, hay diferentes formas de mantenerte presente en el imaginario de tus clientes y, lo más importante, siendo útil y estudiando cómo continuar desarrollando tu negocio.

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